Stelele programului de loialitate STAR

Bani pentru shopping, cumpărături câștigătoare și puncte STAR de fiecare dată când îți iei ceva – pe toate le poți avea cu cardurile de cumpărături STAR de la BT. STAR este programul-vedetă al Băncii Transilvania, dedicat clienților. Cu o poveste începută acum 10 ani, a contribuit la schimbarea de comportamente atunci când facem cumpărături: tot mai mult prin telefon, integral sau în rate, dar și într-o nouă monedă, punctele STAR 😊.

STAR înseamnă puncte de loialitate la fiecare cumpărătură sau shopping în rate, cu cardurile de credit BT. Când clienții aleg să plătească integral la comercianții parteneri STAR, câștigă un procent din valoarea cumpărăturii (până la 10%) înapoi pe card, sub formă de puncte STAR, care pot fi folosite la alte cumpărături în rețeaua STAR, deoarece 1 punct valorează 1 leu. Pentru că toate cumpărăturile să fie câștigătoare, atunci când un client optează pentru plata integrală, BT acordă 0,3% puncte STAR pentru tot ce se cumpără în țară la magazinele partenere și non-partenere și 0,1% puncte pentru shoppingul în străinătate. Iar atunci când clienții aleg să plătească până în 24 de rate, cumpărăturile sunt mai ușor de făcut, scade oarecum presiunea financiară. Un pas mare în program a fost lansarea aplicației BT Pay, prin intermediul căreia cardurile STAR sunt în format digital, iar plata se face contactless, cu telefonul. Nu în ultimul rând, cardul STAR înseamnă accesul la o linie de credit de până la 5x venitul lunar.

De vorbă cu Gabriela Nistor, Director General Adjunct Retail Banking și Oana Ilas, Director Executiv Retail Products Management & Development, Banca Transilvania, promotorii programului și parte din succesul său:

⭐ Cum a venit ideea lansării unui program de loialitate pentru clienții care au carduri BT?

Ideea efectivă a lansării a venit la o conferință în străinătate. A urmat o perioadă (scurtă 😊) de cercetare, idei și dezbateri, în care s-au conturat, cu entuziasm și curaj, primii pași ai programului. STAR a fost lansat la momentul potrivit pentru noi, chiar dacă pe piața românească existau la momentul respectiv programe similare. Ideea a avut la bază două ambiții ale băncii: să devenim cei mai buni pe cardurile de credit și să avem cel mai bun program de loialitate pentru clienți.

BT era atunci pe locul 3 la carduri de credit și știam că un astfel de program ne ajută inclusiv să creștem ca business pentru că dă un impuls nou, întregind valoarea adaugată a acestor carduri. Din fericire, terenul pentru un astfel de program era pregătit la vremea aceea pentru că banca emitea deja carduri de credit încă din 2003, iar portofoliul BT se apropia de 150.000 carduri de credit, din aproape 1,8 milioane.

⭐De ce STAR, ca brand?

Ne amintim cu plăcere de această etapă. Denumirea a fost stabilită prin vot democratic 😊 în cadrul echipelor care au contribuit la nașterea programului, legați emoțional de idee. A fost o listă lungă de propuneri, din care a câștigat cea mai potrivită variantă pentru ceea ce am văzut de la început: că va fi un program-vedetă, un star. Programul este despre Make a wish! pentru că STAR te duce rapid la ce îți dorești și, mai mult, înseamnă cumpărături câștigătoare pentru că tot ce cumperi cu cardurile STAR se transformă în alte cumpărături.

⭐ Programul STAR acum, în cifre. Cum a impulsionat creșterea băncii pe carduri?

Cu bucurie, putem spune că peste jumătate de milion de români folosesc cardurile noastre de credit - cardurile STAR și că am ajuns să avem cel mai reprezantiv program de loialitate pentru carduri de credit din România, cu o rețea de 17.000 de magazine partenere, fizice și online. Acum 10 ani aveam 700, din domenii complementare, deci și începutul a fost bun, consistent, clienții au avut de la început din ce să aleagă. Programul STAR nu reprezintă valoare adăugată doar pentru posesorii de carduri STAR, ci în mod egal și pentru comercianții care folosesc soluțiile de acceptare la plată de la BT, care pot să adere cu ușurință la program și care au astfel acces la un portofoliu reprezentativ de clienți. Pentru a ține în viață un astfel de ecosistem, execuția este extrem de importantă. Dacă valoarea oferită clienților și comercianților parteneri nu este împrospătată în permanență, programul se diluează. Astfel, acțiunile noastre sunt complementare, pornind de la atragerea de noi clienți și comercianți în ecosistem, până la lansarea permanentă de funcționalități și oferte noi.

Efortul este unul considerabil, zi de zi. Am avut peste 2.500 de campanii până acum împreună cu comercianții parteneri și este necesară o comunicare și educare continuă. De exemplu, doar anul trecut la cumpărături au fost folosite de clienți peste 12 milioane de puncte, care ar fi însemnat pentru ei tot atâția lei cheltuiți la shopping.

 Ambițiile noastre nu se opresc aici, vrem să ducem programul STAR la următorul nivel, cu un accent tot mai ridicat pe tranzacțîi și beneficii din zona online, într-un mediu complet digital.

⭐Care a fost cea mai mare schimbare adusă de STAR în viața clienților?

STAR a schimbat comportamentele de plată, în primul rând. Practic, a inversat raportul de forțe în favoarea plăților la comercianți față de retragere de cash de la bancomate. Pe de altă parte, 96% din tranzacțiile cu cardurile de credit sunt cumpărături, față de 48% în 2011. Apoi, pentru că programul înseamnă plata în rate și acumularea de puncte, a adus clienților o mai bună gestionare a bugetului. De exemplu, posibilitatea de a cumpăra în până la 24 rate, inclusiv de valori mari, fără a plăti dobânda la bancă, a deschis accesul la produse, iar astfel sunt puse în practică planuri care altfel erau probabil amânate, dar nici clientul nu a fost încărcat de o cumpărătură mai scumpă, plătită pe loc.

O altă schimbare mare de comportament a fost impulsionarea cumpărăturilor cu telefonul, prin BT Pay. Mai putem spune că programul i-a învățat pe clienții noștri și cu o nouă „monedă”, STAR, care aduce cumpărături gratuite. Faptul că fiecare cumpărătură aduce puncte STAR pe card e foarte apreciat, oricui ii place asta. Pentru partenerii comercianți ai progamului, STAR înseamnă vizibilitate, vânzări mai mari și fidelizarea clienților.

⭐ + BT Pay = ❤

În mod sigur una dintre cele mai mari schimbări din program a venit odată cu lansarea, acum 3 ani, a aplicației BT Pay. Cardurile STAR sunt astfel și în format digital și le ai cu tine tot timpul. În plus, banii pot fi gestionați mult, mult mai bine: ai acces la informații despre sold, tranzacții, plățile în rate, detaliile cardului – ceea ce este foarte util la cumpărături online. În plus, obligațiile lunare de plată pentru creditul aferent sunt făcute foarte ușor, chiar automat în cazul în care clienții doresc asta.

⭐Echipa STAR, full of stars

Ca oricare proiect, STAR nu ar fi fost posibil fără echipă. Aceasta cuprinde persoane din multe arii ale băncii: carduri, acceptare carduri la plată, Contact Center, IT, operațiuni, marketing & comunicare, precum și colegii din sucursale și agenții. Toți au avut o contribuție la ceea ce a devenit STAR. Suntem un puzzle – fiecare diferit, dar complementar.

Suntem întrebate adesea ce credem că face diferența în acest program și răspundem de fiecare dată cu aceeași convingere și mândrie: ECHIPA. Echipa STAR este unică, este o echipă cu o coeziune deosebită, stabilă, motivată și cu o energie molipsitoare. Nucleul cu care am pornit la drum este prezent și acum, după 10 ani, în aceeași formulă. Echipa este promotoarea succesului STAR – fără dar și poate.

⭐Dacă ați face ceva altfel în program, ce ar fi?

Ideea de a avea de la început toate cardurile de cumpărături sub umbrela STAR. Noi am venit cu etapa aceasta mai târziu, iar rebranding-ul a fost complex și costisitor pentru că a presupus înlocuirea cardurilor, campanii noi și organizarea promovării la comercianții parteneri.

Pentru ce credem noi că merită acest program 5⭐? 

Practic, fiecare dintre stakeholderii programului merită 5 stele, fiecăruia i-am putea spune

You’re a star: clienții, comercianții și echipa. Practic, toți au făcut din program ceea ce este azi.