Mariana Chindris: ”NEO, mai mult decat o experienta atractiva”

Mariana Chindris, Director Executiv - Chief Technology Officer BT a acordat recent un interviu pentru www.BankingNews.ro, pe care il reluam si aici, pe blog. Veti afla mai multe despre NEO, digital banking si trenduri. Enjoy 😊!

”Avem o adoptie foarte buna a NEO in randul clientilor selectati pentru testarea ei, ceea ce ne face sa fim increzatori ca solutia este suficient de matura si in scurt timp o vom putea oferi tuturor clientilor, inclusiv sa fie un motiv pentru multi sa lucreze de la un moment dat cu banca noastra”, a mentionat Mariana Chindris in interviul acordat publicatiei noastre. Oficialul Bancii Transilvania face o radiografie a drumului pe care platforma NEO l-a strabatut pana in prezent si analizeaza trendurile observate pe piata de digital banking din Romania.

 

Care sunt noutatile despre NEO, noua platforma de online banking de la Banca Transilvania, ce directii de dezvoltare urmariti, ce planuri de viitor aveti in vedere, ce inovatii aduce si cand va fi disponibila tuturor romanilor?

 

NEO este un pilon esential in planul nostru de a construi cea mai buna experienta online pentru clientii nostri. Noua platforma de internet banking si mobile banking face parte dintr-un program mai amplu al bancii noastre de dezvoltare a unui ecosistem care integreaza un set de servicii interconectate prin care clientii au la indemana totul, pentru o #NEOexperienta, asa cum o numim noi acum. Ce a insemnat acest lucru? Mai mult decat dezvoltarea unei experiente mobile atractive si tocmai de aceea a luat ceva timp. A fost nevoie de o reconstructie completa din interior spre exterior pentru a permite schimbari de directie in timp real. Doar recunoasterea clientului care apeleaza la serviciile noastre nu mai este suficienta, stim acest lucru de cativa ani buni. Trebuie sa cunoastem cat mai mult comportamentul clientilor, sa anticipam ce isi doresc, oriunde s-ar afla. Iar NEO vine cu elemente de noutate exact in aceasta zona si ne ajuta ca BT si bankingul pe care il facem sa fie alaturi de companii recunoscute pentru serviciile lor online, in special vanzari online.

 

Revenind la noutatile NEO, un exemplu in acest sens este #NEORadar, functionalitate dezvoltata datorita parteneriatului pe care il avem cu Personetics, FinTech din Israel, lider pe piata aplicatiilor bancare cognitive. Datorita Personetics am integrat in #NEORadar inteligenta artificiala, transformand NEO intr-un prieten financiar care invata comportamentul in ceea ce priveste banii, ofera sfaturi bazate pe comportament, semnaleaza cand trebuie facute platile recurente, evidentiaza activitatea neobisnuita din conturile proprii, anticipeaza nevoia de cash si vine cu sfaturi care imbunatateste gestionarea banilor. Un alt exemplu este #NEOCash, card “invizibil” cu care clientii pot retrage cu telefonul bani de la bancomatele BT, prin generarea unui cod direct din aplicatie.

 

NEO vine, de asemenea, cu functionalitati noi pentru companii, prin integrarea solutiei cu platforma de facturare si accounting dezvoltata de un alt partener al bancii, SmartBill, facilitand astfel reconcilierea automata a tranzactiilor bancare, precum si vizualizarea facturilor scadente la plata si initierea automata a platilor catre furnizori direct din NEO. Platforma NEO este acum disponibila pe modelul invitation-based pentru ca este in varianta Beta, ceea ce ne permite sa colectam feedback consistent. Arhitectura solutiei ne va permite sa integram rapid noi funtionalitati, pe masura ce clientii nostri le cer sau le apreciaza sau atunci cand ne vin noi idei. NEO este acum pentru early adopters si pentru pasionatii de nou. Avem o adoptie foarte buna a NEO in randul clientilor selectati pentru testarea ei, ceea ce ne face sa fim increzatori ca solutia este suficient de matura si in scurt timp o vom putea oferi tuturor clientilor, inclusiv sa fie un motiv pentru multi sa lucreze de la un moment dat cu banca noastra. In acest sens, banca a lansat #NEOCont atat pentru persoanele fizice, cat si pentru companii, solutie full online de deschidere de cont curent, de emitere de card online. #NECont se numara printre lansarile noastre de la inceputul pandemiei pentru sustinerea clientilor si a bankingului de acasa.

 

Cati clienti folosesc in prezent aceasta platforma, care este profilul utilizatorilor NEO si ce fel de operatiuni realizeaza cu precadere acestia?

 

NEO va functiona o perioada in paralel cu BT24 Internet Banking si Mobile Banking tocmai pentru a oferi clientilor confortul de trecere catre noua aplicatie atunci cand se considera pregatiti sa incerce un alt mod de a face banking. Din acest motiv nu am avut o campanie de migrare a clientilor de la BT24 spre NEO, insa asteptarile BT sunt ca acest lucru sa se intample rapid, odata ce platforma va fi disponibila pentru toti clientii. Cu alte cuvinte, ne asteptam ca pana la finalul anului majoritatea clientilor activi ai BT24 sa isi activeze NEO. Pe langa operatiunile clasice cum ar fi transferul de bani, plata utilitatilor, gestionarea limitelor pe carduri, vedem un apetit mare pentru functionalitatile noi oferite de NEO, cum ar fi retragerea de numerar fara card de la bancomat, dar si aplicarea pentru diverse produse noi.

 

Ce trenduri observati pe piata de payments si de banking din Romania, generate de pandemia de coronavirus, cum a raspuns Banca Transilvania provocarilor pe acest palier si ce transformari se observa in randul clientilor BT?

 

Pandemia a modificat mult comportamentul de plata al clientilor nostri. BT chiar a facut public, in mai a.c., un White Paper despre trendurile de pe piata de payments din Romania, generate de pandemie, asa cum le-am observat la clientii nostri. Restrictiile impuse de contextul prin care trecem, dar si nevoia de securitate, au determinat tot mai multi romani, chiar si pe cei mai conservatori, sa apeleze la servicii online si sa utilizeze din ce in ce mai mult cardul bancar ca mijloc de plata. Asa am observat grupuri de consumatori complet noi care incearca pentru prima data produse si servicii digitale. in martie – aprilie, peste 150.000 de clienti ai Bancii Transilvania au facut prima plata cu cardul online, am vazut o crestere accelerata a tranzactiilor e-commerce, aproape o dublare in Q1 2020 fata de Q1 2019. Totodata, din dorinta de a se distanta de numerar, am sesizat o crestere accelerata a adoptiei BT Pay si a platilor cu cardul, 1 din 4 clienti folosesc cardul inrolat in wallet-uri, asa incat banca noastra a ajuns acum la 1 milion de carduri unice digitale din cele peste 4 milioane de carduri fizice active in BT Pay, Apple Pay, Fitbit Pay si Garmin Pay. Si in zona comerciantilor vedem o accelerare a implementarii solutiilor de acceptare a platii cu cardul, in diverse forme, fie ecommerce fie POS-uri fizice. Tranzactiile la POS au crescut cu 16%, in vreme ce tranzactiile in numerar au scazut cu aproximativ 10% in perioada pandemiei.

 

Cat de pregatiti sunt romanii pentru adoptarea bankingului digital, cat de familiarizati sunt cu transformarea digitala si ce masuri sunt necesare pentru a grabi digitalizarea in Romania?

 

Pandemia a grabit trecerea la folosirea unor servicii digitale, asa cum am vazut, iar acest lucru e valabil si in cazul bankingului. La BT ne-am adaptat si am actionat cu viteza si aproape exclusiv de la distanta pentru a servi clientii si pentru siguranta angajatilor. In tot acest context, tehnologia a avut un rol primordial. Peste 400 de agentii si sucursale ale bancii au fost deschise pe toata perioada starii de urgenta, iar pe de alta parte a crescut cererea pentru servicii de banking online. In spate a fost tehnologia, pecum si competentele digitale ale echipei. De exemplu, amanarea ratelor din aceasta perioada, facilitate aplicata de banca noastra pentru 41.000 de clienti, a insemnat volum foarte mare pentru echipa Contact Center BT, acesta fiind modul principal prin care acestia luau legatura cu banca noastra, de la distanta.

 

Pentru a raspunde cat mai rapid solicitarilor, am venit cu solutii digitale complementare celor clasice, dezvoltand atat fluxuri automatizate, cat si chatbotul Ino, pe siteul bancii, care ne-a ajutat foarte mult prin raspunsuri non-stop la solicitari pe acest subiect. Intre Ino si clienti au fost aproape 350.000 de mesaje. Ce ne-a mai ajutat enorm a fost o alta aplicatie care deja era dezvoltata de banca in parteneriat cu CallVU, un alt FinTech din Israel. In cadrul ei am lansat doua optiuni noi in perioada pandemiei, posibilitatea amanarii ratelor si deschiderea unui cont de PFA. Iar de la inceputul pandemiei si pana in prezent au fost deschise peste 700 de conturi de capital social, iar domeniile de activitate preponderente ale noilor companii sunt: comert, IT&C, constructii, transport, respectiv hoteluri si restaurante. Astfel, 40% din apelurile venite in Call Center au fost rezolvate prin solutii automatizate, fara interventie umana. Cred ca romanii, in general, sunt pregatiti pentru digitalizare pentru ca sunt adaptabili, ramane doar ca printr-un efort comun al mediului economic, cat si al autoritatilor sa pregatim infrastructura si cadrul legislativ care sa ne permita sa fructificam la maxim aceasta oportunitate de digitalizare a serviciilor oferite clientilor nostri.

 

Cum poate contribui bankingul digital la micsorarea decalajului dintre mediul urban si rural din tara noastra si cat de prezenta este Banca Transilvania in afara marilor dezvoltari urbane?

 

Digitalul poate avea un aport major in reducerea decalajului intre rural si urban, insa o prima conditie este bancarizarea populatiei din aceste zone. Mai intai bancarizare, apoi digitalizare. Penetrarea serviciilor bancare in Romania inregistreaza in continuare cel mai scazut nivel dintre statele membre Uniunii Europene, din pacate. Nivelul scazut al utilizarii serviciilor bancare online este generat inclusiv de faptul ca aproximativ 2 din 5 adulti romani, adica 42%, nu au un cont bancar. In ceea ce priveste competentele digitale elementare in Romania, mai bine de 18% din populatia cu varste intre 16 si 74 ani nu a folosit niciodata internetul. Un pas mare ar fi implicarea mai mare a bancilor in zonele rurale, concomitent cu programe care sa aiba in vedere educatia din scoli, programe de antreprenoriat, de asistenta si suport financiar derulate prin banci.

 

Transformarea digitala este amprenta companiilor si industriilor care vor sa (se) schimbe, sa fie in avangarda inclusiv ca model de business. In plus, este nevoie de invatare continua pentru dobandirea de upskills – de noi competente digitale sau de imbunatatirea celor pe care oamenii le au deja -, etapa indispensabila in procesul de transformare digitala a unei companii, a unui angajat si de ce nu, al unei persoane care vrea sa fie cat mai pregatite pentru lumea de acum. Asa suntem si la BT, integram tehnologii diferite – de la inteligenta artificiala, la robotica -, cu influenta inclusiv asupra modului in care lucreaza angajatii, dar si asupra interactiunii clientilor cu banca noastra. Chiar daca, in timp, vor fi industrii tot mai multe in care anumite profesii vor fi preluate treptat de algoritmii informatici, in banking, mai bine spus la Banca Transilvania, pentru tot ce facem avem nevoie de oameni pentru ca ei aduc Human Banking.