Maxime istorice in activitatea de Call Center, sustinute de investitii in digital, in parteneriate cu fintech-uri si in echipa

Clientii BT vad tot mai mult in Call Center un mod de colaborare cu banca: 1,6 milioane de interactiuni cu clientii au avut loc in prima jumatate a anului.

“Clientii iau legatura cu echipa Call Center fie pentru asistenta, fie pentru a afla diverse informatii. Acest mod de colaborare este pentru noi o continua sursa de invatare, pentru viitoare experiente BT cat mai bune. Maximele istorice pe care le-am avut in activitatea de Call Center in prima jumatate a anului, cum sunt cele 1,6 milioane de interactiuni, sunt sustinute de investitii in digital, in parteneriate cu fintech-uri internationale si in echipa noastra” – declara Gabriela Nistor, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania.

Call Centerul face parte din abordarea onmichannel a bancii, alaturi de reteaua de peste 500 de agentii BT, self banking si online. Prin intermediul Call Center, Banca Transilvania colaboreaza 24/7 cu clientii, oferind peste 500 de servicii si tipuri de informatii despre oferta BT.

Detalii:

• +46% este volumul de apeluri primite lunar in prima jumatate a anului fata de aceeasi perioada a anului trecut.
• Top 5 solicitari ale clientilor prin Call Center: setari carduri, verificarea tranzactiilor cu cardul si cu aplicatia BT Pay; suport BT24 Internet Banking & Mobile Banking; informatii despre carduri, respectiv detalii despre conturi si tranzactii.
• BT, prin colaborarea cu fintechul CallVU, a lansat in iunie a.c. BT Visual Help, optiune prin care clientii care contacteaza telefonic echipa Call Center, iti pot gestiona facil, non-stop si gratuit, prin telefon, cardurile, pentru blocare temporara sau definitiva, solicitare de reemitere sau modificare a limitelor de tranzactii.
• Banca Transilvania analizeaza permanent serviciile oferite inclusiv prin Call Center. BT a primit de la clienti feedback foarte bun privind colaborarea cu Call Centerul in prima jumatate a anului: 8,21 de puncte din maxim 9.
• Echipa Call Center este formata din aproape 300 de persoane, organizata astfel: suport clienti, telesales si solutionare semnalari. Media de varsta este de 28 de ani.
• Banca ofera asistenta in 6 limbi: romana, engleza, maghiara, italiana, spaniola si rusa.
• Luna ianuarie a.c., prima etapa post-fuziune BT – Bancpost, a insemnat pentru Call Center volume de +80% fata de 2018 in ceea ce priveste solicitarile de informatii.

In curand, canale noi de comunicare cu clientii

Banca Transilvania pregateste lansarea a doua canale noi de comunicare cu clientii, prin intermediul Call Center, chat video si chat scris. Tot ca noutate, banca va veni in curand cu o abordare noua, open doors, care va insemna prezentarea pe site a unor informatii real time, cum ar fi numarul de persoane care contacteaza Call Center si numarul de clienti care discuta efectiv cu echipa in respectivul moment. 

Editor: Laura Petrehus, Director Adj. Comunicare & PR, Banca Transilvania