I clienti di BT vedono sempre più nel Call Center una modalità di collaborazione con la banca: nel primo semestre dell’anno si sono registrate 1,6 milioni di interazioni con i clienti.

“I clienti contattano il team del Call Center sia per assistenza sia per ottenere diverse informazioni. Questo modo di collaborare è per noi una fonte continua di apprendimento, per offrire in futuro esperienze BT sempre migliori. I massimi storici registrati dall’attività del Call Center nel primo semestre, come le 1,6 milioni di interazioni, sono resi possibili da investimenti nel digitale, in partnership con fintech internazionali e nella nostra squadra” – dichiara Gabriela Nistor, Direttore Generale Aggiunto Retail Banking, Banca Transilvania.

Il Call Center fa parte dell’approccio omnicanale della banca, insieme alla rete di oltre 500 filiali BT, al self banking e ai canali online. Tramite il Call Center, Banca Transilvania è a disposizione dei clienti 24/7, offrendo oltre 500 servizi e tipologie di informazioni sull’offerta BT.

Dettagli:

• +46% il volume di chiamate ricevute ogni mese nel primo semestre rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso.
• Le 5 richieste principali dei clienti tramite Call Center: impostazioni delle carte; verifica delle transazioni con carta e con l’app BT Pay; assistenza BT24 Internet Banking & Mobile Banking; informazioni sulle carte; dettagli su conti e operazioni.
• BT, grazie alla collaborazione con la fintech CallVU, a giugno dell’anno in corso ha lanciato BT Visual Help, un’opzione che consente ai clienti che contattano telefonicamente il team del Call Center di gestire in modo semplice, 24/7 e gratuitamente, le proprie carte direttamente al telefono: blocco temporaneo o definitivo, richiesta di riemissione o modifica dei limiti di transazione.
• Banca Transilvania valuta costantemente i servizi offerti, incluso tramite il Call Center. Nel primo semestre BT ha ricevuto dai clienti un feedback molto positivo sulla collaborazione con il Call Center: 8,21 punti su un massimo di 9.
• Il team del Call Center è composto da quasi 300 persone, organizzato in: assistenza clienti, telesales e gestione delle segnalazioni. L’età media è di 28 anni.
• La banca offre assistenza in 6 lingue: rumeno, inglese, ungherese, italiano, spagnolo e russo.
• Il mese di gennaio dell’anno in corso, prima fase post‑fusione BT – Bancpost, ha comportato per il Call Center volumi a +80% rispetto al 2018 per quanto riguarda le richieste di informazioni.

A breve, nuovi canali di comunicazione con i clienti

Banca Transilvania si appresta a lanciare due nuovi canali di comunicazione con i clienti, tramite il Call Center: video chat e chat scritta. Sempre come novità, la banca introdurrà a breve un nuovo approccio, open doors, che prevede la presentazione sul sito di informazioni real time, come il numero di persone che stanno contattando il Call Center e il numero di clienti che in quel momento stanno parlando effettivamente con il team.

A cura di: Laura Petrehus, Direttore aggiunto Comunicazione & PR, Banca Transilvania