A BT ügyfelei egyre inkább a Call Centert tekintik a bankkal való kapcsolattartás egyik módjának: az év első felében 1,6 millió ügyfélinterakció történt.

“Az ügyfelek a Call Center csapatát támogatásért vagy különféle információkért keresik. Számunkra ez a fajta együttműködés folyamatos tanulási forrás a jövőbeni, minél jobb BT-élményekhez. A Call Center tevékenységében az év első felében elért történelmi csúcsokat – mint például az 1,6 millió interakciót – a digitalizációba, a nemzetközi fintech-partnerségekbe és a csapatunkba történő beruházások támasztják alá” – nyilatkozta Gabriela Nistor, a Banca Transilvania Retail Bankingért felelős vezérigazgató-helyettese.

A Call Center a bank omnichannel megközelítésének része, a több mint 500 BT fiókból álló hálózat, az önkiszolgáló bankolás és az online csatornák mellett. A Call Centeren keresztül a Banca Transilvania 24/7-ben tart kapcsolatot az ügyfelekkel, több mint 500 szolgáltatást és információt kínálva a BT kínálatáról.

Részletek:

• Az év első felében a beérkező hívások havi volumene +46%-kal volt magasabb az előző év azonos időszakához képest.
• A Call Centeren keresztül érkező Top 5 ügyfélmegkeresés: kártyabeállítások; a kártyás és a BT Pay alkalmazással végzett tranzakciók ellenőrzése; BT24 Internet Banking & Mobile Banking támogatás; kártyákkal kapcsolatos információk; illetve számla- és tranzakciós részletek.
• A BT a CallVU fintechkel való együttműködésben az idei júniusban elindította a BT Visual Helpet, amelynek révén a Call Center csapatát telefonon felkereső ügyfelek telefonon, egyszerűen, non-stop és díjmentesen kezelhetik kártyáikat: ideiglenes vagy végleges zárolás, újrakibocsátás igénylése vagy a tranzakciós limitek módosítása.
• A Banca Transilvania folyamatosan elemzi a szolgáltatásokat, beleértve a Call Centeren keresztül nyújtottakat is. A BT az év első felében nagyon jó ügyfél-visszajelzést kapott a Call Centerrel való együttműködésről: 8,21 pont a maximum 9-ből.
• A Call Center csapatát csaknem 300 fő alkotja; felépítése: ügyféltámogatás, telesales és bejelentések kezelése. Az átlagéletkor 28 év.
• A bank 6 nyelven nyújt segítséget: románul, angolul, magyarul, olaszul, spanyolul és oroszul.
• Az idei január – a BT–Bancpost egyesülést követő első szakasz – a Call Centerben az információkérések tekintetében 2018-hoz képest +80%-kal nagyobb volument jelentett.

Hamarosan új kommunikációs csatornák az ügyfelek felé

A Banca Transilvania két, a Call Centeren keresztüli új kommunikációs csatorna bevezetésére készül: videóchat és írásos chat. Újdonságként a bank hamarosan egy új, open doors megközelítéssel is jelentkezik, amely az weboldalon valós idejű információk megjelenítését jelenti, például a Call Centert éppen megkereső személyek számát és az adott pillanatban a csapattal ténylegesen beszélő ügyfelek számát. 

Szerkesztő: Laura Petrehus, kommunikáció és PR igazgatóhelyettes, Banca Transilvania