Клієнти BT дедалі частіше сприймають Контакт-центр як канал взаємодії з банком: у першій половині року відбулося 1,6 млн взаємодій із клієнтами.

«Клієнти звертаються до команди Контакт-центру як по допомогу, так і за різною інформацією. Така взаємодія для нас — постійне джерело знань для того, щоб майбутній клієнтський досвід із BT ставав ще кращим. Історичні максимуми, зафіксовані в роботі Контакт-центру у першій половині року, зокрема 1,6 млн взаємодій, стали можливими завдяки інвестиціям у цифрові рішення, партнерствам із міжнародними фінтехами та нашій команді» — зазначає Gabriela Nistor, заступник генерального директора з роздрібного банкінгу, Banca Transilvania.

Контакт-центр є частиною омніканального підходу банку поряд з мережею з понад 500 відділень BT, зонами самообслуговування та онлайн-каналами. Через Контакт-центр Banca Transilvania співпрацює з клієнтами 24/7, надаючи понад 500 послуг і видів інформації щодо пропозиції BT.

Деталі:

• +46% — такий приріст місячного обсягу вхідних дзвінків у першому півріччі порівняно з аналогічним періодом минулого року.
• Топ‑5 звернень клієнтів через Контакт-центр: налаштування карток; перевірка операцій за карткою та в застосунку BT Pay; підтримка BT24 Internet Banking & Mobile Banking; інформація щодо карток; деталі щодо рахунків і операцій.
• BT у співпраці з фінтех-компанією CallVU у червні цього року запустив BT Visual Help — опцію, завдяки якій клієнти, котрі телефонують до команди Контакт-центру, можуть зручно, цілодобово та безкоштовно керувати своїми картками телефоном: тимчасово або назавжди блокувати їх, замовляти перевипуск чи змінювати ліміти операцій.
• Banca Transilvania постійно аналізує сервіси, зокрема й через Контакт-центр. У першій половині року BT отримав від клієнтів дуже хороші відгуки щодо взаємодії з Контакт-центром: 8,21 бала з максимуму 9.
• Команда Контакт-центру налічує майже 300 осіб і організована так: підтримка клієнтів, телепродажі та опрацювання звернень. Середній вік — 28 років.
• Банк надає підтримку шістьма мовами: румунською, англійською, угорською, італійською, іспанською та російською.
• Січень цього року — перший етап після злиття BT – Bancpost — приніс для Контакт-центру на +80% більші обсяги запитів на інформацію порівняно з 2018 роком.

Невдовзі — нові канали комунікації з клієнтами

Banca Transilvania готує запуск двох нових каналів спілкування з клієнтами через Контакт-центр — відеочат і текстовий чат. Також як новинку банк невдовзі запропонує підхід open doors, що передбачатиме відображення на сайті інформації real time, як-от кількості осіб, які звертаються до Контакт-центру, і кількості клієнтів, що саме зараз спілкуються з командою.

Редактор: Laura Petrehus, заступник директора з комунікацій і PR, Banca Transilvania