Гроші для шопінгу, виграшні покупки та бали STAR щоразу, коли щось купуєш — усе це доступно з картками для покупок STAR від BT. STAR — флагманська програма Banca Transilvania, створена для клієнтів. Історія, що почалася 10 років тому, змінила наші звички під час покупок: дедалі частіше — телефоном, з оплатою повністю або в розстрочку, та ще й у новій «валюті» — балах STAR 😊.

STAR означає бали лояльності за кожну покупку або шопінг у розстрочку з кредитними картками BT. Коли клієнти обирають оплату в повному обсязі у партнерів STAR, вони отримують на картку відсоток від суми покупки (до 10%) у вигляді балів STAR, які можна використати для інших покупок у мережі STAR, адже 1 бал = 1 лей. Щоб кожна покупка була виграшною, коли клієнт обирає оплату повністю, BT нараховує 0,3% балів STAR за всі покупки в Україні — як у партнерів, так і у непартнерів, та 0,1% — за покупки за кордоном. А коли клієнти обирають оплату до 24 платежів, купувати стає простіше, фінансовий тиск дещо знижується. Великим кроком у програмі став запуск застосунку BT Pay, завдяки якому картки STAR доступні у цифровому форматі, а розрахунок відбувається безконтактно, телефоном. І нарешті, картка STAR — це доступ до кредитного ліміту до 5x місячного доходу.

Розмова з Gabriela Nistor, Заступником генерального директора з роздрібного банкінгу, та Oana Ilas, Виконавчим директором з управління та розвитку роздрібних продуктів, Banca Transilvania — ініціаторками програми й частиною її успіху:

⭐ Звідки з’явилася ідея запустити програму лояльності для власників карток BT?

Безпосередньо ідея запуску прийшла на одній закордонній конференції. Далі була (коротка 😊) фаза досліджень, ідей і дискусій, у ході якої з ентузіазмом і сміливістю окреслили перші кроки програми. STAR ми запустили у слушний для нас момент, навіть якщо на румунському ринку тоді вже існували подібні програми. В основі ідеї було дві амбіції банку: стати найкращими в кредитних картках і запропонувати клієнтам найкращу програму лояльності.

Тоді BT посідав третє місце на ринку кредитних карток, і ми знали, що така програма допоможе зростанню бізнесу, адже дає новий імпульс, підсилюючи додану вартість цих карток. На щастя, ґрунт був підготовлений, адже банк випускає кредитні картки ще з 2003 року, а портфель BT наближався до 150 000 кредитних карток із майже 1,8 мільйона.

⭐Чому саме STAR як бренд?

З теплотою згадуємо цей етап. Назву обрали демократичним голосуванням 😊 у командах, які долучилися до народження програми й були емоційно пов’язані з ідеєю. Було багато варіантів, але переміг найвідповідніший — адже ми від самого початку бачили в ній «програму-зірку», star. Програма — про Make a wish!, бо STAR швидко веде до бажаного, а ще це виграшні покупки, адже все, що купуєш з картками STAR, перетворюється на нові покупки.

⭐ Програма STAR сьогодні в цифрах. Як вона підштовхнула зростання банку в картковому бізнесі?

Із задоволенням можемо сказати, що понад пів мільйона румунів користуються нашими кредитними картками — картками STAR, і що сьогодні ми маємо найрепрезентативнішу програму лояльності для кредитних карток у Румунії — з мережею 17 000 партнерських магазинів офлайн та онлайн. 10 років тому їх було 700 у взаємодоповнювальних категоріях, тож старт був добрим і змістовним — клієнтам було з чого обирати від самого початку. Програма STAR створює додану вартість не лише для власників карток STAR, а й для торговців, які користуються рішеннями BT з приймання платежів: до програми легко приєднатися й отримати доступ до репрезентативного портфеля клієнтів. Щоби підтримувати таку екосистему, надзвичайно важлива якість виконання. Якщо цінність для клієнтів і партнерів не оновлюється постійно, програма втрачає вагу. Тож наші дії взаємодоповнюють одна одну — від залучення нових клієнтів і торговців до екосистеми до безперервного запуску нових функцій та пропозицій.

Це щоденна і справді значна робота. Разом із партнерами ми реалізували вже понад 2 500 кампаній, і потрібні постійні комунікація та навчання. Наприклад, лише торік клієнти використали понад 12 мільйонів балів на покупки — для них це означало стільки ж леїв, витрачених на шопінг.

Наші амбіції на цьому не закінчуються: ми хочемо вивести STAR на новий рівень — з дедалі більшим акцентом на онлайн-транзакції та переваги у повністю цифровому середовищі.

⭐Яку найбільшу зміну STAR приніс у життя клієнтів?

Насамперед STAR змінив платіжну поведінку. Фактично, він змістив акцент на користь оплат у торговців порівняно зі зняттям готівки в банкоматах. З іншого боку, 96% операцій за кредитними картками — це покупки, проти 48% у 2011 році. Далі, оскільки програма передбачає оплату частинами та накопичення балів, вона допомогла клієнтам краще керувати бюджетом. Наприклад, можливість купувати з оплатою до 24 платежів, зокрема на великі суми, без відсотків банку відкрила доступ до товарів: плани, які інакше, ймовірно, відкладалися б, реалізуються, і водночас бюджет не перевантажується дорожчою покупкою, оплаченою одразу.

Ще однією великою зміною стало стимулювання оплат телефоном через BT Pay. Можна також сказати, що програма навчила наших клієнтів новій «валюті» — STAR, яка приносить безкоштовні покупки. Те, що кожна покупка приносить бали STAR на картку, високо цінується — це подобається кожному. Для партнерів програми серед торговців STAR означає видимість, більші продажі та лояльність клієнтів.

⭐ + BT Pay = ❤

Безперечно, одна з найбільших змін у програмі сталася 3 роки тому з запуском застосунку BT Pay. Відтоді картки STAR доступні і в цифровому форматі — вони завжди з вами. Крім того, коштами можна керувати значно ефективніше: є доступ до інформації про залишок, транзакції, платежі в розстрочку, реквізити картки — що дуже зручно для онлайн-покупок. Плюс щомісячні обов’язкові платежі за кредитом легко здійснювати, а за бажанням клієнтів — навіть автоматично.

⭐Команда STAR, full of stars

Як і будь-який проєкт, STAR не відбувся б без команди. До неї входять колеги з багатьох напрямів банку: картковий бізнес, приймання карткових платежів, Contact Center, IT, операції, маркетинг & комунікації, а також колеги з відділень і агентств. Кожен зробив свій внесок у те, чим є STAR сьогодні. Ми — пазл: усі різні, але взаємодоповнювальні.

Нас часто запитують, що, на нашу думку, робить цю програму особливою, і щоразу відповідаємо з тією ж переконаністю та гордістю: КОМАНДА. Команда STAR — унікальна: згуртована, стабільна, мотивована й заряджає енергією. Ядро, з яким ми стартували, залишається незмінним і зараз, через 10 років. Команда — головний рушій успіху STAR, без жодних сумнівів.

⭐Що б ви зробили інакше в програмі?

Мати з самого початку всі картки для покупок під парасолькою STAR. Ми прийшли до цього етапу пізніше, а ребрендинг виявися складним і витратним — адже передбачав заміну карток, нові кампанії та організацію промоції у партнерів.

За що, на нашу думку, ця програма заслуговує на 5⭐? 

Власне, кожен зі стейкхолдерів програми заслуговує на 5 зірок — кожному ми могли б сказати

Ти — зірка: клієнтам, торговцям і команді. Власне, всі разом зробили програму такою, якою вона є сьогодні.