Pénz a vásárláshoz, nyerő vásárlások és STAR pontok minden alkalommal, amikor veszel valamit – mindezt a BT STAR hitelkártyáival kaphatod meg. STAR a Banca Transilvania zászlóshajó ügyfélprogramja, az ügyfeleknek szól. Története 10 éve indult, és hozzájárult a vásárlási szokások megváltozásához: egyre gyakrabban telefonon, egy összegben vagy részletekben fizetünk, és egy új „valutában” is – a STAR pontokban 😊.

A STAR azt jelenti, hogy minden vásárlás után hűségpont jár, illetve lehetőség van részletfizetésre a BT hitelkártyáival. Ha az ügyfelek a STAR partnereknél egy összegben fizetnek, a vásárlás értékének egy részét (legfeljebb 10%-át) STAR pontként visszakapják a kártyára, amelyeket a STAR hálózatában további vásárlásokra használhatnak fel, mert 1 pont értéke 1 lej. Hogy minden vásárlás nyerő legyen, az egyösszegű fizetést választók belföldi vásárlásaik után – partnernél és nem partnernél egyaránt – 0,3% STAR pontot, a külföldi vásárlások után pedig 0,1% pontot ír jóvá a BT. Amikor az ügyfelek legfeljebb 24 részletben fizetnek, könnyebben megvalósítható a vásárlás, és valamelyest csökken a pénzügyi nyomás. Nagy lépés volt a programban az BT Pay alkalmazás bevezetése, amelyen keresztül a STAR kártyák digitális formában is elérhetők, a fizetés pedig érintéssel, telefonnal történik. Nem utolsósorban a STAR kártya akár az ötszörös havi jövedelemig terjedő hitelkerethez biztosít hozzáférést.

Beszélgetés Gabriela Nistor, Retail Banking vezérigazgató-helyettes, és Oana Ilas, a retail termékek menedzsmentjéért és fejlesztéséért felelős ügyvezető igazgató, Banca Transilvania – a program kezdeményezői, a sikerének is meghatározó szereplői:

⭐ Hogyan született az ötlet, hogy hűségprogramot indítsunk a BT hitelkártyás ügyfeleknek?

Az indulás konkrét ötlete egy külföldi konferencián jött. Ezt egy (rövid 😊) kutatási, ötletelési és vitaszakasz követte, amikor lelkesedéssel és bátorsággal kirajzolódtak a program első lépései. A STAR számunkra a lehető legjobb időpontban indult, még ha a román piacon akkor már léteztek is hasonló programok. Az ötlet mögött a bank két ambíciója állt: hogy a hitelkártyák piacán a legjobbak legyünk, és hogy miénk legyen a legjobb ügyfélhűségprogram.

A BT akkor a hitelkártyák piacán a 3. helyen állt, és tudtuk, hogy egy ilyen program az üzlet növekedéséhez is hozzájárul, mert új impulzust ad, növelve e kártyák hozzáadott értékét. Szerencsére a terep adott volt, hiszen a bank már 2003 óta bocsátott ki hitelkártyákat, és a BT portfóliója közel 150 000 hitelkártyából állt, az összesen mintegy 1,8 millióból.

⭐Miért éppen a STAR mint márkanév?

Szívesen emlékszünk vissza erre a szakaszra. A nevet a program születésén dolgozó csapatok demokratikus szavazással 😊 választották ki, érzelmileg is kötődve az ötlethez. Hosszú lista készült a javaslatokból, és végül az a név nyert, amelyik a legelejétől kifejezte, amit láttunk: hogy ez egy sztárprogram lesz, egy star. A program üzenete a Make a wish!, mert a STAR gyorsan elvisz ahhoz, amit szeretnél, és egyben nyerő vásárlást jelent, hiszen mindaz, amit STAR kártyával veszel, újabb vásárlássá alakul.

⭐ A STAR program számokban ma. Hogyan lendítette fel a bank hitelkártya-üzletágát?

Örömmel mondhatjuk, hogy több mint félmillió román használja a STAR hitelkártyáinkat, és hogy Romániában a hitelkártyákhoz kapcsolódó legreprezentatívabb hűségprogramot működtetjük, 17 000 partnerüzletből álló, fizikai és online hálózattal. 10 éve 700 volt a partnerünk – komplementer szektorokból –, tehát a kezdet is jó és tartalmas volt, az ügyfeleknek már akkor is volt miből választaniuk. A STAR program nemcsak a STAR kártyabirtokosoknak jelent hozzáadott értéket, hanem ugyanígy azoknak a kereskedőknek is, akik a BT fizetés-elfogadási megoldásait használják: könnyen csatlakozhatnak a programhoz, és hozzáférnek egy jelentős ügyfélportfólióhoz. Egy ilyen ökoszisztéma életben tartásában a megvalósítás kulcsfontosságú. Ha az ügyfeleknek és a partner kereskedőknek nyújtott érték nem frissül folyamatosan, a program felhígul. Ennek megfelelően lépéseink egymásra épülnek: az ökoszisztémába új ügyfelek és kereskedők bevonzásától az új funkciók és ajánlatok folyamatos bevezetéséig.

Mindennapos, jelentős erőfeszítésről van szó. Eddig több mint 2 500 kampányt vittünk végig a partner kereskedőkkel, és folyamatos kommunikációra és edukációra van szükség. Például csak tavaly több mint 12 millió pontot váltottak be vásárlásra az ügyfelek, ami számukra ugyanennyi lejt jelentett volna elköltve.

Ambíciónk azonban itt nem áll meg: a STAR programot a következő szintre szeretnénk emelni, egyre nagyobb hangsúllyal az online tranzakciókon és előnyökön, teljesen digitális környezetben.

⭐Mi volt a legnagyobb változás, amit a STAR hozott az ügyfelek életében?

Elsősorban a STAR megváltoztatta a fizetési szokásokat. Lényegében megfordította az arányokat a kereskedőknél történő kártyás fizetések javára az ATM-es készpénzfelvétellel szemben. Ma a hitelkártyás tranzakciók 96%-a vásárlás, szemben a 2011-es 48%-kal. Mivel a program a részletfizetést és a pontgyűjtést jelenti, jobb költségvetés-kezelést hozott az ügyfeleknek. Például az, hogy akár 24 részletben – nagyobb értékű vásárlások esetén is – lehet fizetni, banki kamatteher nélkül, megnyitotta az utat termékekhez, így megvalósulhatnak olyan tervek is, amelyeket egyébként talán halasztottak volna, miközben az ügyfél költségvetését sem terheli meg egy azonnali, nagyobb kiadás.

A másik nagy viselkedésbeli változás a telefonos vásárlások elterjedése volt a BT Pay-en keresztül. Mondhatjuk azt is, hogy a program „megtanította” ügyfeleinket egy új „valutára”, a STAR-ra, amely ingyenes vásárlást hoz. Azt, hogy minden vásárlás STAR pontokat hoz a kártyára, nagyon értékelik – ezt mindenki szereti. A program kereskedő partnerei számára a STAR láthatóságot, nagyobb forgalmat és hűségesebb ügyfeleket jelent.

⭐ + BT Pay = ❤

Biztosan az egyik legnagyobb változás a programban a BT Pay alkalmazás 3 évvel ezelőtti bevezetéséhez köthető. Így a STAR kártyák digitális formában is elérhetők, és mindig nálad vannak. Emellett a pénzügyeidet sokkal könnyebben kezelheted: hozzáférsz az egyenleghez, a tranzakciókhoz, a részletfizetésekhez és a kártyaadatokhoz – ami online vásárlásnál különösen hasznos. Ráadásul a kapcsolódó hitel havi törlesztései is nagyon egyszerűen intézhetők, sőt igény esetén automatikusan.

⭐A STAR csapat – tele sztárokkal

Mint minden projekt, a STAR sem létezhetne csapat nélkül. A bank számos területéről érkeztek kollégák: kártyák, kártyaelfogadás, Contact Center, IT, operáció, marketing és kommunikáció, valamint a fiókok és kirendeltségek munkatársai. Mindannyian hozzájárultak ahhoz, amivé a STAR vált. Egy kirakós vagyunk – mind mások, mégis kiegészítjük egymást.

Gyakran kérdezik tőlünk, mit gondolunk, mi adja a különbséget ebben a programban, és minden alkalommal ugyanazzal a meggyőződéssel és büszkeséggel felelünk: A CSAPAT. A STAR csapat egyedülálló: kivételes kohéziójú, stabil, motivált és ragadós energiájú. Az a mag, amellyel elindultunk, 10 év után is változatlanul együtt van. A csapat a STAR sikerének motorja – kétség sem fér hozzá.

⭐Ha valamit máshogy csinálnánk a programban, mi lenne az?

Már a kezdetektől a STAR ernyő alá vontuk volna az összes vásárlási/hitelkártyát. Ezt a lépést később tettük meg, a rebranding pedig összetett és költséges volt, mert a kártyák cseréjét, új kampányokat és a partner kereskedőknél zajló promóció megszervezését igényelte.

Miért gondoljuk úgy, hogy ez a program 5⭐-t érdemel? 

Gyakorlatilag a program minden érintettje megérdemli az 5 csillagot; mindegyiküknek azt mondhatnánk

You’re a star: az ügyfelek, a kereskedők és a csapat. Röviden: mindannyian hozzájárultak ahhoz, hogy a program az legyen, ami ma.