Stelele programului STAR

Bani pentru shopping, cumparaturi castigatoare si puncte STAR de fiecare data cand iti iei ceva – pe toate le poti avea cu cardurile de cumparaturi STAR de la BT. STAR este programul-vedeta al Bancii Transilvania, dedicat clientilor. Cu o poveste inceputa acum 10 ani, a contribuit la schimbarea de comportamente atunci cand facem cumparaturi: tot mai mult prin telefon, integral sau in rate, dar si intr-o noua moneda, punctele STAR 😊.

STAR inseamna puncte de loialitate la fiecare cumparatura sau shopping in rate, cu cardurile de credit BT. Cand clientii aleg sa plateasca integral la comerciantii parteneri STAR, castiga un procent din valoarea cumparaturii (pana la 10%) inapoi pe card, sub forma de puncte STAR, care pot fi folosite la alte cumparaturi in reteaua STAR, deoarece 1 punct valoreaza 1 leu. Pentru ca toate cumparaturile sa fie castigatoare, atunci cand un client opteaza pentru plata integrala, BT acorda 0,3% puncte STAR pentru tot ce se cumpara in tara la magazinele partenere si non-partenere si 0,1% puncte pentru shoppingul in strainatate. Iar atunci  cand clientii aleg sa plateasca pana in 24 rate, cumparaturile sunt mai usor de facut, scade oarecum presiunea financiara. Un pas mare in program a fost lansarea aplicatiei BT Pay, prin intermediul careia cardurile STAR sunt in format digital, iar plata se face contactless, cu telefonul. Nu in ultimul rand, cardul STAR inseamna accesul la o linie de credit de pana la 5 x venitul lunar.

De vorba cu Gabriela Nistor, Director General Adjunct Retail Banking si Oana Ilas, Director Executiv Retail Products Management & Development, Banca Transilvania, promotorii programului si parte din succesul sau:

⭐ Cum a venit ideea lansarii unui program de loialitate pentru clientii care au carduri BT?

Ideea efectiva a lansarii a venit la o conferinta in strainatate. A urmat o perioada (scurta😊) de cercetare, idei si dezbateri, in care s-au conturat, cu entuziasm si curaj, primii pasi ai programului. STAR a fost lansat la momentul potrivit pentru noi, chiar daca pe piata romaneasca existau la momentul respectiv programe similare. Ideea a avut la baza doua ambitii ale bancii: sa devenim cei mai buni pe cardurile de credit si sa avem cel mai bun program de loialitate pentru clienti.

BT era atunci pe locul 3 la carduri de credit si stiam ca un astfel de program ne ajuta inclusiv sa crestem ca business pentru ca da un impuls nou, intregind valoarea adaugata a acestor carduri. Din fericire, terenul pentru un astfel de program era pregatit la vremea aceea pentru ca banca emitea deja carduri de credit inca din 2003, iar portofoliul BT se apropia de 150.000 carduri de credit, din aproape 1,8 milioane.

⭐De ce STAR, ca brand?

Ne amintim cu placere de aceasta etapa. Denumirea a fost stabilita prin vot democratic😊 in cadrul echipelor care au contribuit la nasterea programului, legati emotional de idee. A fost o lista lunga de propuneri, din care a castigat cea mai potrivita varianta pentru ceea ce am vazut de la inceput: ca va fi un program-vedeta, un star. Programul este despre Make a wish! pentru ca STAR te duce rapid la ce iti doresti si, mai mult, inseamna cumparaturi castigatoare pentru ca tot ce cumperi cu cardurile STAR se transforma in alte cumparaturi.

⭐ Programul STAR acum, in cifre. Cum a impulsionat cresterea bancii pe carduri?

Cu bucurie, putem spune ca peste jumatate de milion de romani folosesc cardurile noastre de credit - cardurile STAR si ca am ajuns sa avem cel mai reprezantiv program de loialitate pentru carduri de credit din Romania, cu o retea de 17.000 de magazine partenere, fizice si online.  Acum 10 ani aveam 700, din domenii complementare, deci si inceputul a fost bun, consistent, clientii au avut de la inceput din ce sa aleaga. Programul STAR nu reprezinta valoare adaugata doar pentru posesorii de carduri STAR, ci in mod egal si pentru comerciantii care folosesc solutiile de acceptare la plata de la BT, care pot sa adere cu usurinta la program si care au astfel acces la un portofoliu reprezentativ de clienti. Pentru a tine in viata un astfel de ecosistem, executia este extrem de importanta. Daca valoarea oferita clientilor si comerciantilor parteneri nu este improspatata in permanenta, programul se dilueaza. Astfel, actiunile noastre sunt complementare, pornind de la atragerea de noi clienti si comercianti in ecosistem, pana la lansarea permanenta de functionalitati si oferte noi.

Efortul este unul considerabil, zi de zi. Am avut peste 2.500 de campanii pana acum impreuna cu comerciantii parteneri si este necesara o comunicare si educare continua. De exemplu, doar anul trecut la cumparaturi au fost folosite de clienti peste 12 milioane de puncte, care ar fi insemnat pentru ei tot atatia lei cheltuiti la shopping.

 Ambitiile noastre nu se opresc aici, vrem sa ducem programul STAR la urmatorul nivel, cu un accent tot mai ridicat pe tranzactii si beneficii din zona online, intr-un mediu complet digital.

⭐Care a fost cea mai mare schimbare adusa de STAR in viata clientilor?

STAR a schimbat comportamentele de plata, in primul rand. Practic, a inversat raportul de forte in favoarea platilor la comercianti fata de retragere de cash de la bancomate. Pe de alta parte, 96% din tranzactiile cu cardurile de credit sunt cumparaturi, fata de 48% in 2011. Apoi, pentru ca programul inseamna plata in rate si acumularea de puncte, a adus clientilor o mai buna gestionare a bugetului. De exemplu, posibilitatea de a cumpara in pana la 24 rate, inclusiv de valori mari, fara a plati dobanda la banca, a deschis accesul la produse, iar astfel sunt puse in practica planuri care altfel erau probabil amanate, dar nici clientul nu a fost incarcat de o cumparatura mai scumpa, platita pe loc.

O alta schimbare mare de comportament a fost impulsionarea cumparaturilor cu telefonul, prin BT Pay. Mai putem spune ca programul i-a invatat pe clientii nostri si cu o noua „moneda”, STAR, care aduce cumparaturi gratuite. Faptul ca fiecare cumparatura aduce puncte STAR pe card e foarte apreciat, oricui ii place asta. Pentru partenerii comercianti ai progamului, STAR inseamna vizibilitate, vanzari mai mari si fidelizarea clientilor.

⭐ + BT Pay = ❤

In mod sigur una dintre cele mai mari schimbari din program a venit odata cu lansarea, acum 3 ani, a aplicatiei BT Pay. Cardurile STAR sunt astfel si in format digital si le ai cu tine tot timpul. In plus, banii pot fi gestionati mult, mult mai bine: ai acces la informatii despre sold, tranzactii, platile in rate, detaliile cardului – ceea ce este foarte util la cumparaturi online. In plus, obligatiile lunare de plata pentru creditul aferent sunt facute foarte usor, chiar automat in cazul in care clientii doresc asta.

⭐Echipa STAR, full of stars

Ca oricare proiect, STAR nu ar fi fost posibil fara echipa. Aceasta cuprinde persoane din multe arii ale bancii: carduri, acceptare carduri la plata, Contact Center,IT, operatiuni, marketing & comunicare, precum si colegii din sucursale si agentii. Toti au avut o contributie la ceea ce a devenit STAR. Suntem un puzzle – fiecare diferit, dar complementar.

Suntem intrebate adesea ce credem ca face diferenta in acest program si raspundem de fiecare data cu aceeasi convingere si mandrie: ECHIPA. Echipa STAR este unica, este o echipa cu o coeziune deosebita, stabila, motivata si cu o energie molipsitoare. Nucleul cu care am pornit la drum este prezent si acum, dupa 10 ani, in aceeasi formula. Echipa este promotoarea succesului STAR - fara dar si poate.

⭐Daca ati face ceva altfel in program, ce ar fi?

Ideea de a avea de la inceput toate cardurile de cumparaturi sub umbrela STAR. Noi am venit cu etapa aceasta mai tarziu, iar rebranding-ul a fost complex si costisitor pentru ca a presupus inlocuirea cardurilor, campanii noi si organizarea promovarii la comerciantii parteneri.

Pentru ce credem noi ca merita acest program 5⭐? 

Practic, fiecare dintre stakeholderii programului merita 5 stele, fiecaruia i-am putea spune

You’re a star: clientii, comerciantii si echipa. Practic, toti au facut din program ceea ce este azi.

Editor: Laura Petrehus, Director Adj. Comunicare & PR, Banca Transilvania