Soldi per lo shopping, acquisti vincenti e punti STAR ogni volta che ti concedi qualcosa – tutto questo con le carte di credito STAR di BT. STAR è il programma di punta di Banca Transilvania, dedicato ai clienti. Con una storia iniziata 10 anni fa, ha contribuito a cambiare i comportamenti d’acquisto: sempre più spesso con il telefono, in un’unica soluzione o a rate, e anche in una nuova “valuta”, i punti STAR 😊.

STAR significa punti fedeltà su ogni acquisto o shopping a rate, con le carte di credito BT. Quando i clienti scelgono di pagare in un’unica soluzione presso gli esercenti partner STAR, ottengono una percentuale del valore dell’acquisto (fino al 10%) accreditata sulla carta sotto forma di punti STAR, che possono essere utilizzati per altri acquisti nella rete STAR, perché 1 punto vale 1 leu. Perché ogni acquisto sia “vincente”, quando si opta per il pagamento in un’unica soluzione BT riconosce lo 0,3% in punti STAR per tutto ciò che si compra in Romania, sia presso gli esercizi partner sia non partner, e lo 0,1% per lo shopping all’estero. E quando i clienti scelgono di pagare fino a 24 rate, fare acquisti diventa più semplice, con un certo alleggerimento della pressione finanziaria. Un passo importante del programma è stato il lancio dell’app BT Pay, tramite la quale le carte STAR sono in formato digitale e il pagamento avviene in modalità contactless, con lo smartphone. Non da ultimo, la carta STAR dà accesso a una linea di credito fino a 5 volte il reddito mensile.

A colloquio con Gabriela Nistor, Direttore Generale Aggiunto Retail Banking, e Oana Ilas, Direttore Esecutivo Retail Products Management & Development, Banca Transilvania, promotrici del programma e parte del suo successo:

⭐ Come è nata l’idea di lanciare un programma di loyalty per i clienti titolari di carte BT?

L’idea concreta è nata durante una conferenza all’estero. È seguita una fase (breve 😊) di ricerca, idee e dibattiti, in cui, con entusiasmo e coraggio, abbiamo tracciato i primi passi del programma. STAR è stato lanciato al momento giusto per noi, anche se sul mercato romeno esistevano già programmi simili. L’idea poggiava su due ambizioni della banca: diventare i migliori sulle carte di credito e avere il miglior programma di loyalty per i clienti.

All’epoca BT era al terzo posto sulle carte di credito e sapevamo che un programma del genere ci avrebbe aiutato a crescere anche come business, perché avrebbe dato un impulso nuovo, completando il valore aggiunto di queste carte. Fortunatamente il terreno era pronto: la banca emetteva carte di credito già dal 2003 e il portafoglio BT si avvicinava a 150.000 carte di credito, su quasi 1,8 milioni.

⭐Perché STAR, come brand?

Ricordiamo con piacere questa fase. Il nome è stato scelto con un voto democratico 😊 all’interno dei team che hanno contribuito alla nascita del programma, legati emotivamente all’idea. C’era una lunga lista di proposte, da cui ha vinto l’opzione più adatta a ciò che avevamo visto fin dall’inizio: sarebbe stato un programma‑vedetta, una star. Il programma è all’insegna del Make a wish! perché STAR ti porta rapidamente a ciò che desideri e, in più, significa acquisti vincenti perché tutto ciò che compri con le carte STAR si trasforma in altri acquisti.

⭐ Oggi, STAR in numeri. In che modo ha sostenuto la crescita della banca sulle carte?

Con piacere possiamo dire che oltre mezzo milione di romeni utilizza le nostre carte di credito – le carte STAR – e che oggi abbiamo il programma di loyalty per carte di credito più rappresentativo in Romania, con una rete di 17.000 esercenti partner, fisici e online. Dieci anni fa erano 700, in settori complementari: l’inizio è stato dunque solido e i clienti hanno potuto scegliere fin da subito. Il programma STAR non rappresenta un valore aggiunto solo per i titolari delle carte STAR, ma in egual misura per gli esercenti che utilizzano le soluzioni di accettazione dei pagamenti di BT, che possono aderire con facilità al programma e accedere così a un portafoglio rappresentativo di clienti. Per tenere vivo un ecosistema di questo tipo, l’esecuzione è estremamente importante. Se il valore offerto ai clienti e agli esercenti partner non viene rinnovato di continuo, il programma si diluisce. Le nostre azioni sono quindi complementari: dall’attrazione di nuovi clienti ed esercenti nell’ecosistema al lancio costante di nuove funzionalità e offerte.

Lo sforzo è notevole, giorno dopo giorno. Finora abbiamo realizzato oltre 2.500 campagne insieme agli esercenti partner ed è necessaria una comunicazione e una continua attività di educazione. Ad esempio, solo lo scorso anno, per gli acquisti i clienti hanno utilizzato oltre 12 milioni di punti, che per loro avrebbero significato altrettanti lei spesi in shopping.

Le nostre ambizioni non si fermano qui: vogliamo portare il programma STAR al livello successivo, con un accento sempre maggiore sulle transazioni e sui benefici online, in un ambiente completamente digitale.

⭐Qual è stato il cambiamento più grande portato da STAR nella vita dei clienti?

STAR ha cambiato i comportamenti di pagamento, innanzitutto. Di fatto, ha invertito il rapporto di forze a favore dei pagamenti presso gli esercenti rispetto ai prelievi di contante dagli ATM. Oggi il 96% delle transazioni con le carte di credito sono acquisti, contro il 48% nel 2011. Inoltre, poiché il programma significa pagamento a rate e accumulo di punti, ha portato ai clienti una migliore gestione del budget. Ad esempio, la possibilità di acquistare in fino a 24 rate, anche per importi elevati, senza pagare interessi alla banca, ha aperto l’accesso ai prodotti e ha permesso di mettere in pratica piani che altrimenti sarebbero stati probabilmente rinviati, senza appesantire il cliente con un acquisto più oneroso pagato sul momento.

Un altro grande cambiamento di comportamento è stato l’impulso agli acquisti con il telefono, tramite BT Pay. Possiamo anche dire che il programma ha abituato i nostri clienti a una nuova “valuta”, STAR, che porta acquisti gratuiti. Il fatto che ogni acquisto generi punti STAR sulla carta è molto apprezzato: piace a tutti. Per gli esercenti partner del programma, STAR significa visibilità, maggiori vendite e fidelizzazione dei clienti.

⭐ + BT Pay = ❤

Sicuramente uno dei cambiamenti più significativi nel programma è arrivato 3 anni fa con il lancio dell’app BT Pay. Le carte STAR sono così anche in formato digitale e le hai sempre con te. Inoltre, il denaro può essere gestito molto, molto meglio: hai accesso a informazioni su saldo, transazioni, pagamenti a rate, dettagli della carta – molto utili per lo shopping online. In più, le obbligazioni mensili di pagamento del credito collegato sono effettuate con grande facilità, anche in automatico se i clienti lo desiderano.

⭐Il team STAR, full of stars

Come ogni progetto, STAR non sarebbe stato possibile senza il team. Comprende persone di molte aree della banca: carte, accettazione dei pagamenti con carta, Contact Center, IT, operazioni, marketing & comunicazione, oltre ai colleghi delle filiali e delle agenzie. Tutti hanno contribuito a ciò che è diventato STAR. Siamo un puzzle: ciascuno diverso, ma complementare.

Ci viene chiesto spesso che cosa, secondo noi, faccia la differenza in questo programma, e rispondiamo ogni volta con la stessa convinzione e orgoglio: LA SQUADRA. Il team STAR è unico, è un team con una coesione particolare, stabile, motivato e con un’energia contagiosa. Il nucleo con cui siamo partite è presente ancora oggi, dopo 10 anni, nella stessa formula. La squadra è la promotrice del successo di STAR, senza ombra di dubbio.

⭐Se poteste fare qualcosa di diverso nel programma, che cosa sarebbe?

L’idea di avere fin dall’inizio tutte le carte per acquisti sotto l’ombrello STAR. Noi siamo arrivati a questa fase più tardi e il rebranding è stato complesso e costoso, perché ha comportato la sostituzione delle carte, nuove campagne e l’organizzazione della promozione presso gli esercenti partner.

Perché, secondo noi, questo programma merita 5⭐? 

In pratica, ciascuno degli stakeholder del programma merita 5 stelle; a ognuno potremmo dire

You’re a star: i clienti, gli esercenti e il team. In sostanza, tutti hanno fatto del programma ciò che è oggi.

Editor: Laura Petrehus, Direttore Agg. Comunicazione & PR, Banca Transilvania