Pénz a shoppingra, nyerő vásárlások és STAR pontok minden alkalommal, amikor veszel valamit – mindezt a BT STAR vásárlókártyáival megkaphatod. STAR a Banca Transilvania zászlóshajó programja, az ügyfeleknek. Története 10 éve indult, és azóta is formálja a vásárlási szokásainkat: egyre többen fizetünk telefonnal, egy összegben vagy részletekben, sőt egy új „valutában” is, a STAR pontokban 😊.

A STAR azt jelenti, hogy minden vásárlás után hűségpontokat kapsz, vagy részletre vásárolhatsz a BT hitelkártyáival. Ha az ügyfelek a STAR partnerkereskedőknél egy összegben fizetnek, a vásárlás értékének egy részét (legfeljebb 10%-át) STAR pontok formájában visszakapják a kártyára, amelyeket a STAR hálózatban újabb vásárlásokra lehet felhasználni, mivel 1 pont 1 lejnek felel meg. Hogy minden vásárlás „nyerő” legyen: ha valaki az egyösszegű fizetést választja, belföldön – a partner és a nem partner üzletekben egyaránt – minden vásárlás után 0,3% STAR pont jár, a külföldi vásárlások után pedig 0,1%. Ha az ügyfelek legfeljebb 24 részletre fizetnek, a beszerzések könnyebben megvalósíthatók, és mérséklődik a pénzügyi nyomás. Nagy előrelépés volt a programban a BT Pay alkalmazás bevezetése, amely digitalizálta a STAR kártyákat, így a fizetés érintésmentesen, telefonnal történik. Nem utolsósorban: a STAR kártya akár a havi jövedelem 5-szöröséig biztosít hitelkeretet.

Beszélgetés Gabriela Nistorral, Retail Banking vezérigazgató-helyettessel és Oana Ilas-sal, Retail Products Management & Development ügyvezető igazgatóval, a Banca Transilvaniánál, a program kezdeményezőivel és sikerének meghatározó szereplőivel:

⭐ Hogyan született az ötlet egy hűségprogram elindítására a BT kártyás ügyfelek számára?

Az ötlet egy külföldi konferencián fogant meg. Ezt egy (rövid😊) kutatási, ötletelési és vitaszakasz követte, amelyben lelkesedéssel és bátorsággal kirajzolódtak a program első lépései. A STAR számunkra a megfelelő pillanatban indult el, még ha a román piacon akkor már léteztek is hasonló programok. Két ambíció állt mögötte: hogy a hitelkártyák terén a legjobbak legyünk, és hogy a legjobb hűségprogramot kínáljuk az ügyfeleknek.

Akkoriban a BT a 3. helyen állt a hitelkártyák piacán, és tudtuk, hogy egy ilyen program az üzletet is segíti növekedni, mert új lendületet ad, és növeli e kártyák hozzáadott értékét. Szerencsére megvolt az alap: a bank már 2003 óta bocsátott ki hitelkártyákat, a BT portfóliójában pedig közel 150 000 hitelkártya volt az összesen csaknem 1,8 millióból.

⭐Miért épp a STAR mint márkanév?

Erre a szakaszra szívesen emlékszünk. A nevet demokratikus szavazással😊 választottuk ki a program születésében részt vevő, az ötlethez érzelmileg is kötődő csapatokban. Hosszú volt a lista, és végül az a név győzött, amely a legjobban illett ahhoz, amit kezdetektől láttunk: hogy ez egy igazi „sztárprogram”, egy star lesz. A program üzenete Make a wish!, mert a STAR gyorsan eljuttat ahhoz, amit szeretnél, és még tovább megy: nyerő vásárlásokat jelent, hiszen minden STAR kártyával fizetett vásárlás újabb vásárlássá alakul.

⭐ A STAR program ma számokban. Hogyan húzta fel a bank kártyaüzletágát?

Örömmel mondhatjuk, hogy már több mint félmillióan használják hitelkártyáinkat – a STAR kártyákat –, és mára Románia legreprezentatívabb hitelkártyás hűségprogramjává váltunk, 17 000 partnerüzletből álló hálózattal, fizikai és online jelenléttel. 10 éve még 700 volt, de akkor is erős, egymást kiegészítő területeket fedett le, így az ügyfelek már a kezdetektől bőséges választékot kaptak. A STAR program nemcsak a STAR kártyabirtokosoknak ad hozzáadott értéket, hanem egyformán a BT kártyaelfogadási megoldásait használó kereskedőknek is, akik könnyen csatlakozhatnak a programhoz, és ezáltal reprezentatív ügyfélportfólióhoz férnek hozzá. Egy ilyen ökoszisztéma életben tartásához a kivitelezés rendkívül fontos. Ha az ügyfeleknek és partner kereskedőknek adott értéket nem frissítjük folyamatosan, a program felhígul. Ezért a lépéseink egymást kiegészítik: az ökoszisztémába bevont új ügyfelektől és kereskedőktől kezdve az új funkciók és ajánlatok folyamatos bevezetéséig.

A napi erőfeszítés jelentős. Eddig több mint 2 500 kampányt valósítottunk meg a partner kereskedőkkel, és ehhez folyamatos kommunikáció és edukáció szükséges. Csak tavaly a vásárlásoknál az ügyfelek több mint 12 millió pontot használtak fel, ami ugyanennyi lejnyi költést váltott ki.

Ambícióink nem állnak meg itt: a STAR programot a következő szintre szeretnénk emelni, egyre nagyobb hangsúllyal az online tranzakciókon és előnyökön, teljesen digitális környezetben.

⭐Mi volt a legnagyobb változás, amit a STAR az ügyfelek életébe hozott?

Mindenekelőtt a STAR megváltoztatta a fizetési szokásokat. Gyakorlatilag a kereskedőknél történő kártyás vásárlások javára fordította az arányt a bankautomatás készpénzfelvételekkel szemben. Ma a hitelkártyás tranzakciók 96%-a vásárlás, szemben a 2011-es 48%-kal. Mivel a program a részletfizetést és a pontgyűjtést is jelenti, az ügyfeleknek jobb költségvetés-kezelést hozott. Például a legfeljebb 24 részletben történő vásárlás lehetősége – akár nagy értékeknél is – banki kamat nélkül hozzáférést nyitott bizonyos termékekhez: megvalósulhattak olyan tervek, amelyeket máskülönben talán halogattak volna, miközben az ügyfélnek nem kellett egyben megterhelő, drágább vásárlást kifizetnie.

Egy másik jelentős viselkedésbeli változás a telefonos vásárlások és fizetések felfutása a BT Pay révén. A program egy új „valutára”, a STAR-ra is „megtanította” az ügyfeleket, amely ingyenes vásárlást hoz. Nagyon értékelik, hogy minden vásárlás STAR pontot ad a kártyán – ezt mindenki szereti. A programban részt vevő partnerek számára a STAR láthatóságot, nagyobb forgalmat és ügyfélhűséget jelent.

⭐ + BT Pay = ❤

Biztosan az egyik legnagyobb változás a programban a BT Pay alkalmazás 3 évvel ezelőtti elindítása volt. A STAR kártyák így digitális formában is elérhetők, és mindig nálad vannak. Emellett a pénzügyeidet is sokkal-sokkal könnyebben kezelheted: hozzáférsz az egyenleghez, a tranzakciókhoz, a részletfizetésekhez, a kártyaadatokhoz – ami különösen hasznos online vásárláskor. Ráadásul a kapcsolódó hitel havi fizetési kötelezettségei is nagyon egyszerűen, akár automatikusan teljesíthetők, ha az ügyfél így szeretné.

⭐A STAR csapat, full of stars

Mint bármely projekt, a STAR sem jöhetett volna létre csapat nélkül. A bank számos területéről érkeztek a tagok: kártyaüzletág, kártyaelfogadás, Contact Center, IT, operáció, marketing és kommunikáció, valamint a fiókok és ügynökségek kollégái. Mindannyian hozzátettek ahhoz, amivé a STAR vált. Egy kirakós vagyunk – mind különbözőek, mégis kiegészítjük egymást.

Gyakran kérdezik tőlünk, mitől más ez a program, és minden alkalommal ugyanazzal a meggyőződéssel és büszkeséggel feleljük: a CSAPAT. A STAR csapat egyedi: különleges kohéziójú, stabil, motivált és ragadós energiájú. A mag, amellyel elindultunk, 10 év után is változatlan felállásban jelen van. A csapat a STAR sikerének motorja – kétségkívül.

⭐Ha valamit másképp csinálnátok a programban, mi lenne az?

Már a kezdetektől a STAR ernyő alá hoztuk volna az összes vásárlókártyát. Ezt a lépést mi később tettük meg, és a rebranding összetett és költséges folyamat volt, hiszen kártyacserével, új kampányokkal és a partner kereskedőknél a promóció megszervezésével járt.

Miért gondoljuk úgy, hogy ez a program 5⭐-t érdemel? 

Gyakorlatilag a program minden érintettje 5 csillagot érdemel, mindegyiküknek azt mondhatnánk,

You’re a star: az ügyfelek, a kereskedők és a csapat. Lényegében ők tették a programot azzá, ami ma.

Szerkesztő: Laura Petrehus, Kommunikáció és PR igazgatóhelyettes, Banca Transilvania