Oana Ilaș, vicedirettore generale Retail Banking di BT, ha partecipato al podcast del Centro per la risoluzione alternativa delle controversie in ambito bancario (CSALB), dedicato all’educazione finanziaria.

In un dialogo con Cornel Dinu, fondatore di Banking News, Oana Ilaș ha parlato di: relazione di lungo periodo tra banche e consumatori, crescente consapevolezza dei clienti rispetto ai prodotti connessi ai prestiti, evoluzione dei comportamenti di consumo nel periodo 2020 – 2022, nonché delle condizioni di partenza della Romania in tema di inclusione finanziaria.

• La conciliazione è un passaggio estremamente importante per portare le relazioni contrattuali tra banche e consumatori a un livello diverso, in cui il dialogo è molto più presente. Negli ultimi anni abbiamo osservato un cambio di paradigma e sempre più consumatori si rivolgono innanzitutto alla banca per poter avere questo dialogo. La conciliazione contribuisce a porre su basi molto più solide la salute di questa relazione nel medio-lungo termine.

• Negli ultimi tempi abbiamo visto sempre più clienti che, quando desiderano acquistare un immobile, grazie al confronto con il rappresentante dell’istituto finanziario arrivano a prendere consapevolezza di tutti i costi associati, non solo di quelli legati al prestito in sé. Più l’immobile è grande e magari non particolarmente efficiente dal punto di vista energetico, più, oltre alla rata del mutuo, si aggiungono spese di gestione più elevate, possibili costi di riparazione maggiori; può darsi che l’edificio non sia in condizioni ottimali e ci si debba impegnare in costi collaterali.

• Negli ultimi anni abbiamo assistito a cambiamenti significativi nel comportamento dei clienti: moltissimi hanno abbracciato i pagamenti online con la pandemia e hanno iniziato a utilizzare meno il contante. Il contante, in termini di incidenza, si è ridotto in modo consistente nelle operazioni in filiale; la filiale bancaria è diventata più orientata al dialogo e alla consulenza.

• Di recente abbiamo osservato una minore propensione agli acquisti d’impulso: i clienti risparmiano una quota più elevata di quanto guadagnano, pur in presenza di pressioni sul reddito reale.

• Il livello dei crediti deteriorati è, in questo momento, ai minimi storici in Romania. È certo che l’ingresso in questa fase più complessa è avvenuto su basi completamente diverse rispetto ai periodi passati in cui abbiamo attraversato crisi di vario tipo.

• Ritengo che anche le banche siano maturate insieme ai consumatori e questo contribuisce alla percezione di una maggiore fiducia reciproca. D’altro canto, i consumatori sono diventati molto più esigenti nel rapporto con le banche, e credo che ciò sia molto sano.

• Anche se la Romania è ancora in coda all’Europa per quanto riguarda educazione e inclusione finanziaria, dico che siamo sulla strada giusta, come si vede anche dalle percentuali di inclusione finanziaria — un aumento di 10 punti percentuali tra il 2018 e il 2022, fino a circa il 70%. C’è ancora margine di miglioramento, dobbiamo raggiungere di più anche le aree rurali, perché con la digitalizzazione ci affranchiamo in parte dalla dipendenza dalla rete fisica.

Potete seguire l’intervista integrale qui sotto.