Oana Ilaș, a BT Retail Banking vezérigazgató-helyettese, részt vett a banki jogviták alternatív vitarendezési központjának (CSALB) pénzügyi edukációnak szentelt podcastjában.

Cornel Dinuval, a Banking News alapítójával folytatott beszélgetésben Oana Ilaș többek között ezekről a témákról beszélt: a bankok és fogyasztók közötti hosszú távú kapcsolat; a hitelekhez kapcsolódó termékek és szolgáltatások ügyféloldali tudatosságának növekedése; a fogyasztói magatartás alakulása a 2020–2022 közötti időszakban; valamint Románia helyzete a pénzügyi inklúzió tekintetében.

• Az egyeztetés rendkívül fontos lépés abban, hogy a bankok és fogyasztók közötti szerződéses kapcsolat magasabb szintre lépjen, ahol a párbeszéd jóval hangsúlyosabb. Az elmúlt években paradigmaváltást láttunk: egyre több fogyasztó fordul első körben a bankhoz azért, hogy legyen párbeszéd. Az egyeztetés hozzájárul ahhoz, hogy e kapcsolat közép- és hosszú távon egészségesebb alapokra kerüljön.

• Az utóbbi időszakban egyre több ügyfél tapasztalatát láttuk: amikor ingatlant szeretnének vásárolni – a pénzügyi intézmény képviselőjével folytatott párbeszéd nyomán – minden kapcsolódó költséggel tisztában lesznek, nemcsak magával a hitellel. Minél nagyobb ingatlanról van szó, amely esetleg nem rendelkezik jobb energiahatékonysággal, a hitel törlesztőrészlete mellett magasabb fenntartási és akár nagyobb javítási költségek is jelentkeznek; lehet, hogy az épület nincs a legjobb állapotban, így járulékos kiadásokkal kell számolni.

• Az elmúlt években jelentős változásokat láttunk az ügyfelek viselkedésében: nagyon sokan a pandémia idején az online fizetésekre álltak át, és elkezdték egyre kevésbé használni a készpénzt. A készpénz aránya jelentősen csökkent a bankfiókokban, a bankfiók pedig egyre inkább a párbeszédre, a tanácsadásra fókuszál.

• Az utóbbi időben kisebb az ügyfelek hajlandósága impulzusvásárlásokra; a jövedelmük nagyobb hányadát takarítják meg, még akkor is, ha a reáljövedelmükre nyomás nehezedik.

• A nem teljesítő hitelek szintje jelenleg történelmi mélyponton van Romániában. Biztosan egy nehezebb időszakba egészen más kiinduló feltételekkel léptünk be, mint korábban, amikor különféle válságokat tapasztaltunk.

• Úgy gondolom, hogy a bankok a fogyasztókkal együtt megértek, ami hozzájárul ahhoz a percepcióhoz, hogy jobban bízunk egymásban. Ugyanakkor a fogyasztók jóval igényesebbek lettek a bankokkal szemben, és ezt nagyon egészségesnek tartom.

• Bár Románia még mindig Európa végén áll az oktatás és a pénzügyi inklúzió terén, úgy látom, jó úton járunk, és ez a pénzügyi inklúziós arányokban is látszik – 2018 és 2022 között 10 százalékponttal nőtt, közel 70%-ra. Van még tér a javulásra, különösen a vidéki térségekben való jelenlétben, mivel a digitalizációval valamelyest csökken a fiókhálózat földrajzi jelenlététől való függés.

Az interjú teljes egészében az alábbiakban megtekinthető.