Oana Ilaș, заступниця генерального директора з роздрібного банкінгу BT, взяла участь у подкасті Центру альтернативного врегулювання спорів у банківській сфері (CSALB), присвяченому фінансовій грамотності.

У діалозі з Cornel Dinu, засновником Banking News, Oana Ilaș говорила про таке: довгострокові відносини між банками та споживачами; підвищення обізнаності клієнтів щодо супутніх продуктів до кредитів; еволюцію споживчої поведінки у період 2020 – 2022; а також про передумови Румунії щодо фінансової інклюзії.

• Примирення є надзвичайно важливим кроком, що піднімає ведення договірних відносин між банками та споживачами на інший рівень, де діалогу значно більше. Останніми роками ми спостерігаємо зміну парадигми: дедалі більше споживачів передусім звертаються до банку саме за таким діалогом. Примирення зміцнює стійкість цих відносин у середньо- та довгостроковій перспективі.

• Останнім часом ми бачимо щораз більше клієнтів, які, плануючи придбання житла, після розмови з представником фінансової установи усвідомлюють усі пов’язані витрати, не лише ті, що стосуються самого кредиту. Чим більший за площею об’єкт і якщо він не має вищого класу енергоефективності, тим до платежу за кредитом додадуться вищі витрати на утримання, можливо, більші витрати на ремонт; будівля може бути не в найкращому стані, і тоді доведеться взяти на себе супутні витрати.

• Останніми роками ми стали свідками суттєвих змін у поведінці клієнтів: дуже багато хто з початком пандемії перейшов на онлайн-платежі й став значно менше користуватися готівкою. Частка готівки у тому, що відбувається у відділенні банку, істотно зменшилася, а саме відділення стало більш орієнтованим на діалог і консультації.

• Ми спостерігаємо зниження схильності клієнтів до імпульсивних покупок; вони заощаджують більшу частку своїх доходів, попри тиск на реальні доходи.

• Рівень непрацюючих кредитів нині перебуває на історичному мінімумі в Румунії. Безперечно, у цей складніший період ми ввійшли з геть іншими стартовими позиціями, ніж у попередніх кризах різного характеру.

• Гадаю, банки разом зі споживачами також стали зрілішими — і це підсилює відчуття взаємної довіри. Водночас споживачі стали значно вимогливішими у відносинах із банками, і вважаю, що це дуже здорова тенденція.

• Хоч Румунія й досі перебуває наприкінці європейських рейтингів за рівнем фінансової освіти та інклюзії, ми на правильному шляху — це видно, зокрема, за показниками фінансової інклюзії: зростання на 10 відсоткових пунктів між 2018 і 2022 роками — до приблизно 70%. Нам є куди вдосконалюватися, зокрема краще охоплювати сільську місцевість, адже з цифровізацією ми частково відходимо від залежності від територіальної присутності.

Повне інтерв’ю можна переглянути нижче.