Aggiornamento 1: Livia fornisce informazioni anche per telefono, ai numeri 0264 30 80 28 o *8028 (23 marzo 2018)

Aggiornamento 2: A gennaio e febbraio di quest’anno, Livia ha fornito ai clienti oltre 200.000 risposte. Che lavoratrice instancabile, la nostra Livia (28 febbraio 2018)

Quando, come cliente della nostra banca, hai bisogno di informazioni, passi a trovarci, ti rivolgi ai colleghi in filiale o al call center, oppure ci scrivi sui social. Quante volte ti è servito al volo l’IBAN del tuo conto presso BT, o volevi sapere – con la stessa rapidità – quanti soldi avevi sul conto? Ti ricordi quando ti serviva un’informazione sulla rata del prestito che hai con noi, ma non sei riuscito a passare in BT perché eri troppo impegnato? O quando non sapevi esattamente quanti punti fedeltà hai sulla carta Star, per usarli poi per lo shopping? O ancora, quando pensavi fosse troppo tardi per chiamare il call center?

La buona notizia è che, d’ora in poi, possiamo comunicare non-stop, tramite la nostra nuova collega, l’assistente virtuale Livia, su conto corrente, prodotti e servizi che hai presso BT. In che modo? Semplice: via Facebook Messenger oppure via Skype. Non-stop, gratuito, in chat!

Quali informazioni può darti l’assistente virtuale Livia, come farci amicizia in fretta, da dove è nata l’idea di questo progetto unico in Romania e qual è la sua storia: te lo raccontiamo qui sotto.

Quali informazioni ti dà l’assistente virtuale Livia tramite Facebook Messenger o Skype:

• l’IBAN del conto in RON, euro o dollari
• il saldo dei conti correnti presso BT
• gli importi da pagare relativi alle carte di credito
• il numero di punti fedeltà Star accumulati sulla carta per gli acquisti
• informazioni su rate, tassi e commissioni sui prestiti
• informazioni su pignoramenti
• il tasso di cambio

Come fai amicizia con l’assistente virtuale Livia?

Sia tramite Facebook Messenger sia tramite Skype, ecco i dettagli:

• Tramite Facebook: metti like alla pagina Livia de la BT → Messenger → Start → Registrazione (dal menu che compare) → inserisci il codice identificativo univoco → inserisci il codice di validazione ricevuto sul telefono → invia la tua domanda per iscritto
• Tramite Skype: aggiungi Livia de la BT all’elenco dei contatti → Start → Registrazione (dal menu che compare) → inserisci il codice identificativo univoco → inserisci il codice di validazione ricevuto sul telefono → invia la tua domanda per iscritto

Se ti chiedi che cos’è il codice identificativo univoco e come ottenerlo, ecco i dettagli sulla piattaforma IntrebBT. Di certo ti starai chiedendo anche come viene garantita la riservatezza delle informazioni che puoi ricevere tramite l’assistente virtuale Livia: è assicurata dai due codici di accesso, necessari per avviare la conversazione con Livia, menzionati sopra.

Come è iniziata la storia e cosa dicono i colleghi direttamente coinvolti nel progetto dell’assistente virtuale Livia

Il progetto è stato sviluppato internamente in Banca Transilvania, grazie alla collaborazione dei team IT, Sviluppo Prodotti Retail, Marketing & Comunicazione.

„A un certo punto abbiamo ricevuto da una persona del top management un’e-mail su chi realizzava chatbot; abbiamo messo insieme i dettagli, quello che sapevo sull’argomento e, affascinati dal tema, è venuta del tutto naturale la domanda: Ma noi, in BT, possiamo fare una cosa del genere?” ricorda Marius Ursuti, Direttore IT presso Banca Transilvania, a proposito dell’idea di un assistente di questo tipo per i clienti BT. La risposta è stata Sì e così è iniziata la storia.

Ci sono stati anche due contesti che hanno spinto verso l’idea di avere un chatbot della banca: i colleghi dell’IT, che si rivolgevano alla collega che sapevano di poter contare per le informazioni di cui avevano bisogno, e una conversazione con un cliente, a un certo punto. “Noi, in IT, quando abbiamo un dubbio, se ci servono informazioni su una carta o un prestito, o vogliamo fare un’operazione più sofisticata, sappiamo a chi rivolgerci: chiediamo alla nostra collega Livia del Retail Banking :). Partendo da queste nostre semplici esigenze – che sono sempre tante e urgenti :) -  il nostro collega, Dragos Camara, ha realizzato un’assistente virtuale che abbiamo chiamato Livia de la BT, disponibile 24 x 7, per offrire informazioni utili e rapide ai nostri clienti e anche a noi, al team” ci racconta, con humor, Cristian Campian, Vicedirettore, Sviluppo Applicazioni, BT. Livia Bozdog, Manager Portafoglio Carte, Servizio Commerciale Carte, BT, completa la storia: „Ricordo che qualche mese fa ho avuto una conversazione al telefono con un nostro cliente, abbonato al servizio Voice Teller, che ho aiutato con alcune informazioni. Il nostro scambio è stato domanda – risposta, tutto molto essenziale e probabilmente gli ho dato l’impressione che all’altro capo del filo ci fosse un robot. Alla fine della conversazione, quando ho chiesto più dettagli necessari per aiutarlo, mi ha chiesto: Ma, signorina, cosa è successo? Finora era un robot. Certo ho sorriso e ho pensato che sarebbe utile avere qualcosa del genere, non-stop, per i clienti”.

„Lo stimolo è arrivato dai colleghi del call center, attenti a ottimizzare le interazioni con i clienti. Analizzando ogni mese la ricorrenza delle informazioni richieste, sono giunti alla conclusione che, per le più richieste, è necessaria una disponibilità non-stop da parte della nostra banca. Così abbiamo trovato una soluzione: la nuova collega, l’assistente virtuale Livia, che ci aiuta con informazioni non-stop ed è più che benvenuta nel nostro team” ci dice Oana Ilas, Direttore Coordinatore, Direzione Sviluppo e Gestione Prodotti Retail, BT.

È seguita la fase iniziale per l’assistente virtuale Livia, con le inevitabili sfide, anche perché, essendo Banca Transilvania la prima tra le banche in Romania ad avere uno strumento di comunicazione di questo tipo con i clienti, si tratta di un lavoro pionieristico nel settore. „Il primo tentativo è stato più che altro come parlare con Hodor della serie Il Trono di Spade: qualunque cosa chiedessimo all’assistente, rispondeva che non poteva commentare. Ma da allora abbiamo perseverato e Livia ora è davvero loquace e sa già parecchie cose” ci ha detto Dragos Camara, Capo Servizio, Ufficio Design e Architettura Software, Banca Transilvania.

BT ha voluto una presenza il più possibile human per Livia e, oltre a essere disponibile sui social (Facebook Messenger e Skype), ha un nome e, in più, un aspetto umano. Sempre in tema … human ecco anche questa battuta: „Epico è il commento di un collega della banca”, ci dice ancora Dragos Camara - “Quando mi annoio a casa, parlo con Livia; spero solo che un giorno mia moglie non mi chieda chi è Livia de la BT :)”.

L’assistente virtuale Livia, biglietto da visita :), invece delle conclusioni:

• È chiacchierona, non-stop, e ti aspetta su Facebook Messenger e su Skype
• Ti fornisce all’istante informazioni sul tuo conto presso la nostra banca, ma anche su alcuni prodotti e servizi BT
• Ti dà mobilità, ti aiuta a risparmiare tempo e a vivere un’esperienza nuova con la nostra banca
• È la forma più recente di comunicazione tra i clienti e BT. E, per di più, un’altra come Livia non c’è :) … qui da noi, tra le altre banche.
• È un’idea del team BT
• Per BT questo lancio rappresenta un passo avanti nel proprio percorso di digitalizzazione

Diamo il benvenuto a Livia nel team BT e, a te, buona e utile chat con la nostra assistente virtuale!