Оновлення 1: Лівія надає інформацію також телефоном за номерами 0264 30 80 28 або *8028 (23 березня 2018)

Оновлення 2: У січні та лютому ц.р. Лівія надала клієнтам понад 200 000 відповідей. Працьови-та-та, наша Лівія (28 лютого 2018)

Коли, як клієнту нашого банку, вам потрібна певна інформація, ви заходите до нас, звертаєтеся до колег у відділеннях чи в кол-центрі або пишете нам у соцмережах. Скільки разів вам терміново був потрібен IBAN рахунку в BT або ви так само швидко хотіли дізнатися, скільки грошей на рахунку? Пригадуєте, коли потрібні були дані про платіж за кредитом у нашому банку, але ви не встигли зайти до BT, бо були занадто зайняті? Або коли точно не знали, скільки балів лояльності маєте на картці для покупок Star, щоб використати їх на шопінг? Чи тоді, коли думали, що вже запізно телефонувати до кол-центру?

Гарна новина: відтепер ми можемо спілкуватися з вами цілодобово за посередництвом нашої нової колеги, чат-бота Лівія, про ваш поточний рахунок, а також про продукти й послуги, які ви маєте в BT. Як саме? Просто: через Facebook Messenger або через Skype. Цілодобово, безкоштовно, у чаті!

Чим може допомогти чат-бот Лівія, як швидко подружитися з нею, звідки з’явилася ідея цього проєкту, унікального для Румунії, і яка його історія — далі в матеріалі.

З якою інформацією допомагає чат-бот Лівія у Facebook Messenger або Skype:

• IBAN рахунку в леях, євро або доларах
• залишок на ваших поточних рахунках у BT
• суми до сплати за кредитними картками
• кількість накопичених балів лояльності Star на картці для покупок
• інформація про щомісячні платежі, відсотки та комісії за кредитами
• про арешти коштів на рахунках
• курс валют

Як подружитися з чат-ботом Лівія?

Або через Facebook Messenger, або через Skype — ось деталі:

• Через Facebook: лайк сторінці Livia de la BT → Messenger → Start → Реєстрація (у меню, що з’явиться) → ввести унікальний ідентифікаційний код → ввести код підтвердження, отриманий телефоном → написати запитання
• Через Skype: додайте Livia de la BT до списку контактів → Start → Реєстрація (у меню, що з’явиться) → ввести унікальний ідентифікаційний код → ввести код підтвердження, отриманий телефоном → написати запитання

Якщо ви питаєте, що таке унікальний ідентифікаційний код і як його отримати — ось деталі на платформі IntrebBT. Напевно також цікавить, як саме забезпечується конфіденційність інформації, яку можна отримати через чат-бота Лівію: її гарантують два коди доступу для початку розмови з Лівією, згадані вище.

Як почалася історія і що кажуть колеги, безпосередньо залучені до проєкту чат-бота Лівії

Проєкт створено in-house у Banca Transilvania у співпраці команд IT, Розвитку роздрібних продуктів, Маркетингу та Комунікацій.

„Якось я отримав від однієї людини з топменеджменту лист про тих, хто робить чат-боти. Ми склали до купи деталі з нього, те, що я вже знав про тему, і, захопившись нею, цілком природно поставили запитання: Чи можемо ми, у BT, зробити щось подібне?” — пригадує Marius Ursuti, Director IT у Banca Transilvania, щодо ідеї такого робота для клієнтів BT. Відповідь була ТАК — так і почалася ця історія.

Були також два контексти, що зійшлися в ідеї мати чат-бот банку: колеги з IT, які зверталися до колеги, котра завжди допомагала потрібною інформацією, а також одна розмова з клієнтом. “Ми в IT, коли маємо запитання: потрібна інформація про картку чи кредит, хочемо зробити складнішу операцію — знаємо, до кого звернутися: питаємо нашу колегу Livia з Retail Banking :). Виходячи з цих простих — і завжди численних та термінових :) — потреб, наш колега Dragos Camara створив чат-бота, якого ми назвали Livia de la BT. Він доступний 24 x 7 і надає різну корисну та оперативну інформацію нашим клієнтам, а також нам, команді” — каже з гумором Cristian Campian, Заступник директора, Розробка застосунків, BT. Livia Bozdog, Менеджер портфеля карткових продуктів, Служба комерційних карток, BT, доповнює історію: „Пам’ятаю, кілька місяців тому я говорила телефоном з нашим клієнтом, підключеним до сервісу Voice Teller, і допомогла йому з кількома даними. Наша розмова була у форматі запитання — відповідь, усе дуже по суті, і, мабуть, у нього склалося враження, що на тому кінці дроту — робот. Наприкінці, коли я поставила кілька додаткових запитань, необхідних, щоб допомогти, він сказав: Але, панночко, що з вами сталося? Досі ви були роботом. Звісно, я усміхнулася і навіть подумала, що нам було б корисно мати таке рішення, доступне клієнтам цілодобово”.

„Поштовх прийшов від колег з кол-центру, які переймалися оптимізацією взаємодії з клієнтами. Аналізуючи щомісяця повторюваність інформаційних запитів від клієнтів, вони дійшли висновку, що для найпопулярніших із них потрібна цілодобова доступність з боку банку. Тож ми знайшли рішення: нова колега, чат-бот Лівія, яка допомагає з інформацією 24/7 і більш ніж доречна в нашій команді” — каже Oana Ilas, Директор-координатор, Дирекція з розробки та управління роздрібними продуктами, BT.

Далі була стартова фаза для чат-бота Лівії — зі всіма відповідними викликами, адже Banca Transilvania, будучи першою з банків Румунії, яка має такий інструмент спілкування з клієнтами, фактично працювала в режимі піонерів. „Перші спроби радше нагадували розмову з Ходором із серіалу «Гра престолів»: що б ми не запитали в робота, вона відповідала, що не може коментувати. Але відтоді ми наполегливо працювали — і Лівія справді балакуча та вже чимало знає”, — сказав нам Dragos Camara, Керівник служби, Відділ дизайну та архітектури ПЗ, Banca Transilvania.

BT прагнула, щоб присутність Лівії була якомога більш human, тож, окрім того, що вона доступна в соцмережах (Facebook Messenger і Skype), у неї є ім’я і, більше того, людська зовнішність. Із тієї ж «людської» категорії — і ця жартівлива історія: „Епічним був коментар одного колеги з банку, — розповідає той самий Dragos Camara. — Коли мені нудно вдома, я балакаю з Лівією; сподіваюся, одного дня дружина не запитає, хто така Лівія з BT :)”.

Чат-бот Лівія — візитка :), замість висновків:

• Вона балакуча цілодобово й чекає на вас у Facebook Messenger та Skype
• Миттєво надає інформацію про ваш рахунок у нашому банку, а також про окремі продукти й послуги BT
• Дарує мобільність, економить ваш час і пропонує новий досвід взаємодії з нашим банком
• Це найновіший формат спілкування між клієнтами та BT. Ба більше, іншої такої, як Лівія, :) … у наших краях серед інших банків немає.
• Це ідея команди BT
• Цей запуск означає для BT крок уперед у напрямі диджиталізації

Вітаємо Лівію в команді BT, а вам — приємного й корисного спілкування з нашим чат-ботом!